Yogyakarta,REDAKSI17.COM – Sekda DIY, Ni Made Dwi Panti Indrayanti, menekankan bahwa reaksi publik terhadap layanan pemerintah merupakan indikator positif bahwa Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE) berjalan dengan baik. Pada Rakor Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik di Gedhong Pracimasana Lantai 2, Kompleks Kepatihan, Selasa (03/02), Ni Made meminta aparatur sipil negara (ASN) mengubah pola pikir dalam menghadapi keluhan masyarakat.
Aduan menurut Ni Made bukan beban, tapi merupakan cermin kinerja. Ni Made menegaskan bahwa banjirnya aduan atau komentar netizen di media sosial tidak dianggap sebagai serangan, melainkan indikator bahwa Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE) benar-benar berdenyut.
“Jangan antikritik. Tanpa respons publik, kita buta apakah layanan kita benar-benar sampai atau tidak. Justru kalau tidak ada aduan, kita harus bertanya-tanya, masyarakat merasakan keberadaan kita atau tidak?” ujar Ni Made.
Ni Made menekankan, gaya komunikasi admin OPD dalam menerima aduan, tidak boleh kaku dan cenderung melempar bola. “Masyarakat tidak mau tahu itu jalan kewenangan siapa. Jangan dijawab ‘silakan tanya kabupaten’. Kita harus carikan solusi, kontak stakeholder terkait, dan tunjukkan bukti penanganan di lapangan. Jawaban deskriptif saja tidak cukup, publik butuh bukti nyata (evidence),” tegasnya.
Menyambung arahan tersebut, Kepala Dinas Kominfo DIY, Hari Edi Tri Wahyu Nugroho, memaparkan data yang cukup impresif namun penuh catatan. Sepanjang tahun 2025, tercatat ada 923 aduan yang masuk melalui sistem E-Lapor DIY, dan hebatnya, seluruh aduan tersebut (100%) telah mendapatkan respon.
“Tingkat ketepatan waktu kita naik drastis menjadi 97,29%. Ini lonjakan besar dibanding tahun 2024 yang hanya 78,46%,” ungkap Wahyu.
Meski performa meningkat, Wahyu mengakui masih ada pekerjaan rumah besar, terutama di lima OPD dengan volume aduan tertinggi seperti Dishub, Dinas PU, DLHK, Satpol PP, dan Disnakertrans. Ia menyoroti kendala klasik seperti rotasi pegawai yang seringkali memutus rantai pengetahuan (knowledge transfer) serta keterbatasan anggaran untuk menindaklanjuti keluhan fisik seperti perbaikan infrastruktur.
Sementara itu, narasumber dari Kemendagri yang merupakan Analis Hasil Pengawasan dan Pengaduan Masyarakat, Rasyid Al-Kindy, Rasyid mengungkapkan fenomena menarik mengenai keengganan masyarakat untuk melapor. Merujuk pada riset Lovelock dan Wirtz, banyak warga memilih diam karena tidak percaya pada prosedur birokrasi, merasa membuang waktu, hingga adanya rasa takut akan perlakuan tidak menyenangkan dari penyelenggara layanan.
“Hanya 1 dari 24 masyarakat yang tidak puas yang mau melapor secara formal. Ini sinyal bahaya. Jika pengaduan dikelola efektif, ia memiliki kekuatan luar biasa untuk memperkuat hubungan antara negara dan rakyatnya,” tegas Rasyid.
Ia menambahkan bahwa aduan seharusnya dipandang sebagai instrumen perbaikan bagi keputusan yang salah atau layanan yang kualitasnya rendah. Bukan dianggap sebagai gangguan administratif.
Meski regulasi sudah mapan, Rasyid mengakui tantangan di lapangan masih terjal, terutama soal koordinasi antara pusat dan daerah serta minimnya aturan di level pimpinan tertinggi seperti Permendagri yang lebih spesifik. Ia memberikan catatan strategis khusus bagi Pemda DIY untuk memperkuat manajemen pengelolaan pengaduan.
Beberapa poin utama di antaranya adalah penyusunan dasar hukum mekanisme lokal, alokasi anggaran yang konsisten, penyediaan SDM kompeten, hingga pemanfaatan interoperabilitas data untuk perbaikan kebijakan. “Data aduan jangan hanya disimpan, tapi harus diolah menjadi dasar pengambilan keputusan di masa depan. Termasuk bagaimana kita merangkul kelompok disabilitas agar lebih proaktif menyampaikan aspirasinya,” pungkas ujarnya.
“Kita harus memutus ketidakpercayaan publik. Banyak warga enggan melapor karena merasa hanya buang-buang waktu atau takut dipersulit. Padahal, pengaduan yang dikelola efektif adalah kunci memperkuat legitimasi organisasi publik di mata warga,” jelas Rasyid.
Rasyid mendorong Pemda DIY untuk segera memperkuat regulasi lokal dan mengunci alokasi anggaran khusus guna memastikan setiap aduan. Terutama, aduan yang datang dari kelompok disabilitas agar bisa terakomodasi dengan baik.
Data pengaduan menurutnya, tidak boleh hanya menjadi tumpukan angka digital, tetapi harus diolah menjadi bahan baku kebijakan (interoperabilitas data). Pemda DIY diharapkan bisa berkomitmen untuk terus mempertajam respons dan memastikan setiap suara masyarakat, sekecil apa pun, mendapatkan jawaban yang tuntas dan solutif.
Humas Pemda DIY
