Tak Sekadar Ditanggapi, Pengaduan Masyarakat Jadi Bahan Evaluasi Kebijakan Daerah
Yogyakarta,REDAKSI17.COM – Pengelolaan pengaduan masyarakat tidak cukup hanya dengan menjawab laporan yang masuk. Lebih dari itu, pengaduan diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi bagi pemerintah daerah untuk mengidentifikasi kekurangan dan memperbaiki kualitas kebijakan dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Hal tersebut disampaikan oleh Asisten Sekretaris Daerah (Asisten Sekda) DIY Bidang Administrasi Umum, Imam Pratanadi dalam kegiatan Bimbingan Teknis (Bimtek) Mekanisme Pelayanan Pengaduan Pemerintah Daerah yang digelar di Gedhong Pracimasana, Kompleks Kepatihan, Yogyakarta pada Kamis (15/10). Imam pun menyebut, kualitas pelayanan terhadap laporan pengaduan yang baik merepresentasikan kerja nyata pemerintah daerah.
“Karena itu, pengelolaan pengaduan masyarakat menjadi cerminan responsivitas, akuntabilitas, dan efektivitas koordinasi demokrasi,” tutur Imam.
Di samping itu, Imam mengakui bahwa pengelolaan pengaduan masih menghadapi tantangan yang mendasar. Hal tersebut dikarenakan terbatasnya pemahaman aparatur terhadap mekanisme pengelolaan pengaduan, waktu penyelesaian yang perlu ditingkatkan, serta pengelolaan pengaduan yang belum sepenuhnya responsif.
Menurutnya, kondisi tersebut menunjukkan bahwa efektivitas pengelolaan pengaduan sangat bergantung pada keselarasan prosedur serta kualitas koordinasi antar pengelolaan. Oleh karenanya, bimtek tersebut menjadi momentum untuk memperkuat kompetensi aparatur, menyelaraskan mekanisme kerja, serta memperjelas koordinasi.
“Keberhasilan pengelolaan pengaduan bergantung pada kemampuan setiap unsur pemerintahan untuk bekerja secara disiplin dalam menindaklanjuti pengaduan dan konsisten memberikan kepastian kepada masyarakat,” imbuh Imam.
Menanggapi hal tersebut, Staf Ahli Menteri Dalam Negeri Bidang Ekonomi dan Pembangunan, Benni Irwan menegaskan bahwa kualitas pelayanan pengaduan yang baik merupakan upaya pemerintah daerah dalam melakukan perbaikan kebijakan terhadap pelayanan publik. Ia menilai keberhasilan pelayanan pengaduan tidak hanya dilihat dari banyaknya laporan, tetapi seberapa persentase pengaduan yang sudah diselesaikan.
“Keberhasilan tersebut harus tercermin dari meningkatnya kualitas tindak lanjut, kepuasan masyarakat, serta terjadinya perbaikan nyata dalam menyelenggarakan pelayanan publik,” ujar Benni.
Selain itu, Benni memaparkan, evaluasi Kemendagri menunjukkan baru sekitar 22 persen dari 552 daerah di Indonesia yang melaksanakan peningkatan kompetensi SDM dalam pengelolaan pengaduan. Di sisi lain, hanya 50 persen pemerintah daerah yang menyelesaikan pengaduan tepat waktu.
“Kemudian aspek kepuasan masyarakat, baru sekitar 25 persen pemerintah daerah yang memperoleh penilaian kepuasan masyarakat yang baik,” jelas Benni.
Benni pun berharap, dengan hadirnya bimtek tersebut, peserta mampu meningkatkan standarisasi mekanisme pengaduan. Demikian pula, meningkatkan komunikasi dengan masyarakat serta memanfaatkan data pengaduan untuk memperbaiki kualitas pelayanan publik.
Sementara itu, Koordinator/Kepala Bidang Fasilitas Pengaduan dan Pengelolaan Informasi (FPPI) Pusat Penerangan Kementerian Dalam Negeri (Puspen Kemendagri), Rega Tadeak Hakim dalam laporannya mengungkapkan, bimtek tersebut dilaksanakan untuk meningkatkan kompetensi SDM dalam pengolahan pengaduan melalui pemahaman terhadap mekanisme pengolahan. Selain itu, bimtek juga bertujuan mendorong optimalisasi kemanfaatan data pengaduan untuk menyusun dan memperbaiki kebijakan.
“Kegiatan bimtek ini diikuti oleh 75 peserta yang merupakan pejabat publik pemerintah daerah se-pulau Jawa yang diundang untuk mengikuti pelatihan pelayanan pengaduan masyarakat, sehingga bisa meningkatkan kualitas pelayanan di daerah masing-masing,” pungkas Rega.